由于客戶的資助，每項工作都存在。正如彼得·德魯克所說：“客戶是企業(yè)的基礎(chǔ)，并保持其存在。” 正如戴明博士所說，“公司中的每個人所做的事情都可以歸結(jié)為以下兩種職能之一：為客戶服務(wù)或為這樣做的人服務(wù)。” 但是，ip設(shè)計和吉祥物設(shè)計公司的組織中有多少員工是這樣看待他們的工作的？有多少管理決策促進(jìn)了卓越的客戶體驗？

未來，將卓越的客戶體驗視為每個人的角色、思維和行動的背景的公司將在成功方面超越競爭對手。上下文是我最近的文章“未來的客戶體驗：5 個關(guān)鍵”中描述的五個成功因素之一。語境被定義為“形成事件、陳述或想法的背景，并且可以完全理解和評估的情況”。作為每項工作的背景，卓越的客戶體驗意味著它始終是我們工作方式的首要基礎(chǔ)。

在主流中，ip設(shè)計和吉祥物設(shè)計公司開始將客戶體驗管理 (CXM) 視為讓客戶為我們做事的一種方式：參與社交媒體、推薦我們、續(xù)訂和擴(kuò)大購買。但這可能不是客戶體驗管理最合適的定義。作為客戶自己，您知道您在一家公司的體驗遠(yuǎn)不止您在社交媒體上所做的那樣，推薦、更新或擴(kuò)大您的購買。您知道，您的體驗與產(chǎn)品按預(yù)期工作、第一次和每次都一樣——甚至更多——就像您的購買和社交互動一樣。

CXM 的職責(zé)主要分配給營銷、銷售和服務(wù)——使公司的大部分人員擺脫以客戶為導(dǎo)向的心態(tài)。許多ip設(shè)計和吉祥物設(shè)計公司認(rèn)為他們的工作本身就是一項權(quán)利，其邏輯如下：

• “每家ip設(shè)計和吉祥物設(shè)計公司都需要應(yīng)收賬款功能，所以我的工作是盡早并經(jīng)常收到付款，以便我們的賬簿看起來不錯。”

• “作為一名公司律師，我的工作是保護(hù)公司免受風(fēng)險。”

• “在生產(chǎn)線上，我的工作是按照我們的截止日期生產(chǎn)產(chǎn)品。”

• “在工程領(lǐng)域，我的工作是比我們的競爭對手更好更快地設(shè)計產(chǎn)品。”

• “在營銷/銷售/服務(wù)方面，我的工作是每個月在月底前實現(xiàn)收入最大化。”

• “在客戶體驗管理中，我的工作是最大化我們的指數(shù)（例如 NPS）分?jǐn)?shù)。”

想想每項工作都有其存在的理由所造成的能源浪費(fèi)。這種心態(tài)是組織孤島的基礎(chǔ)。ip設(shè)計和吉祥物設(shè)計公司都知道由孤立的工作、數(shù)據(jù)、系統(tǒng)、流程和政治引起的頭痛。

通過為每項工作創(chuàng)建一個共同的集結(jié)點(diǎn)，想想可能產(chǎn)生的協(xié)同效應(yīng)：我們的工作是為了讓客戶在下次購買時選擇我們公司。如果是這樣，新的邏輯將是：

• “每個客戶都需要為他們購買的東西付款，所以我在應(yīng)收賬款方面的工作是讓這個過程盡可能簡單和友好，幫助客戶向我們公司付款。”

• “作為一名公司律師，ip設(shè)計和吉祥物設(shè)計公司的工作是幫助公司盡可能順利運(yùn)營，以保障客戶的長期福祉。”

• “在生產(chǎn)線上，我的工作是生產(chǎn)符合客戶質(zhì)量和及時性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。”

• “在工程領(lǐng)域，我的工作是設(shè)計產(chǎn)品，通過我們比通過任何其他來源更好地幫助客戶實現(xiàn)他們的目標(biāo)。”

• “在營銷/銷售/服務(wù)方面，我的工作是同步我的流程和溝通，以最大限度地提高客戶購買更多、更頻繁地從我們這里購買的傾向。”

• “在客戶體驗管理方面，ip設(shè)計和吉祥物設(shè)計公司的工作是指導(dǎo)公司避免給客戶帶來麻煩，并為客戶創(chuàng)造最大價值。”

• 從這些示例中可以看出，CXM 不是面向客戶的員工所關(guān)心的。它不僅僅是數(shù)字或內(nèi)容營銷或接觸點(diǎn)管理。它不僅僅是遭遇、互動、體驗事件和過程，或特定于案例的解決方案。您可能認(rèn)為您組織中的員工已經(jīng)像上面顯示的第二個列表一樣思考。測試一下。詢問一些員工他們的角色是什么，并仔細(xì)聆聽“客戶”這個詞。

ip設(shè)計和吉祥物設(shè)計公司客戶體驗管理實際上是將每個人的想法集中在客戶所看到的現(xiàn)實上，貫穿他們選擇、獲取和使用他們正在尋求的解決方案的端到端流程。

每個級別和每個職能領(lǐng)域的每位經(jīng)理不僅負(fù)有信托義務(wù)和監(jiān)督職責(zé)，而且還負(fù)責(zé)決策和可交付成果如何影響客戶的購買和再購買傾向。您可能想知道將每個人的心態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻趔w驗卓越為導(dǎo)向的角色和職責(zé)是否可行。以下是一些實用的方法：

• 利用這樣一個事實，即每個人都希望自己的公司受到歡迎。

• 利用相關(guān)的企業(yè)價值觀和目標(biāo)，幫助ip設(shè)計和吉祥物設(shè)計公司將卓越的客戶體驗視為企業(yè)成功的背景，反過來也是他們職業(yè)成功的背景。

• 向他們展示如何根據(jù)這種情況重寫他們的工作描述。

• 定期將來自任何來源的相關(guān)客戶評論傳送到每個部門。

• 抓住每一個機(jī)會提供簡潔的客戶體驗故事（而不僅僅是推薦）。

• 為每個部門提供他們自己的客戶聲音數(shù)據(jù)，并分析模式，并向ip設(shè)計和吉祥物設(shè)計公司展示如何制定防止問題再次發(fā)生的行動計劃。

• 將參與客戶體驗改進(jìn)和創(chuàng)新的責(zé)任納入現(xiàn)有的例行程序和流程。

• 以卓越的客戶體驗為背景開始每次會議和培訓(xùn)課程。

• 在卓越客戶體驗的背景下修改績效評估、認(rèn)可和激勵計劃——而不是基于調(diào)查分?jǐn)?shù)，而是基于員工作為其角色和職責(zé)的一部分所做的事情。