弊端是整理您的業(yè)務(wù)案例的關(guān)鍵項目。如果您要與供應(yīng)商銷售人員打交道，則可能必須找出指旋螺釘才能找到有關(guān)他們的信息。銷售和市場營銷人員往往不會在演示文稿和小冊子中就其產(chǎn)品的不利因素提前做好準(zhǔn)備。

總體而言，此在線續(xù)訂過程看起來很簡單，可以節(jié)省大量成本并獲得客戶體驗收益。那么，杭州品牌策劃公司本月嘗試（失敗）網(wǎng)上續(xù)約的三項續(xù)約中的每一項續(xù)約，保險公司的業(yè)務(wù)案例怎么都沒有崩潰呢？一切都按計劃進(jìn)行，直到單擊“立即付款”。這是所有手推車都下地獄的地方。屏幕上的計時器消失了，然后變成了一個幽默的死亡卡通屏幕，描繪了一個生氣的顧客，并顯示了消息：“哦，哦，出事了。請致電我們的聯(lián)系中心”。

很高興看到他們對讓客戶生氣感到幽默。

杭州品牌策劃公司曾三次嘗試在線支付保單費用，三遍不得不致電聯(lián)系中心以通過電話付款。根本原因是什么？事實證明，計費系統(tǒng)不會在發(fā)送續(xù)訂電子郵件的同時生成續(xù)訂發(fā)票。聯(lián)絡(luò)中心客服人員甚至告訴我，我有點太有條理了！但是，這正是保險公司希望我通過發(fā)送帶有可點擊的“立即續(xù)訂”鏈接的號召性用語來做的。

• 儲蓄沒有交付。客戶無法實現(xiàn)“渠道轉(zhuǎn)移”，聯(lián)絡(luò)中心的呼叫量也不會減少。實際上，客戶使用這兩種渠道，花費的時間是原來的兩倍，而由于客戶表示沮喪并抱怨必須重復(fù)兩次操作，因此通話時間甚至可能更長。

• 不能減少聯(lián)絡(luò)中心人員的數(shù)量，因為交易量不會減少。無法節(jié)省成本。

• 客戶效率收益無法實現(xiàn)。實際上，由于聯(lián)絡(luò)中心IVR消息愉快地告訴您“在線上進(jìn)行這件事更快”，因此必須重復(fù)執(zhí)行兩次操作而使挫敗感增加，并且煩惱程度也隨之增加。 不，不是。我剛試過 你失敗了。

• 客戶忠誠度關(guān)系遭受聲譽損失。客戶對自己的保險公司的看法已從一家提供在線便利的高效組織轉(zhuǎn)變?yōu)椴粶y試其流程或技術(shù)的公司。它被視為浪費客戶，浪費時間和金錢的組織。在等待IVR排隊的同時，客戶現(xiàn)在有時間訪問Google數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)告訴他們續(xù)保通知單溢價增長15％，這使保險公司的利潤增長了8.4％，而首席執(zhí)行官的年薪則提高了130萬美元。有一些事情可以讓您在聽音樂時保持忙碌。

第1課：正確地繪制業(yè)務(wù)流程圖–通過從客戶的角度可視化端到端續(xù)訂流程，在續(xù)訂號召性用語和在線賬單之間的明顯聯(lián)系是顯而易見的。記錄良好的流程圖可以幫助杭州品牌策劃公司識別并避免流程失敗的關(guān)鍵點。

第2課：從客戶的投訴和反饋中學(xué)習(xí)–確保客戶可以提供反饋，并為聯(lián)系中心顧問提供一種簡單的方法來注冊客戶的投訴和反饋，以采取改進(jìn)措施。分析您的投訴，并將改進(jìn)項目集中在解決客戶的痛點上。不要只讓杭州品牌策劃公司的聯(lián)絡(luò)中心顧問來管理客戶的挫敗感，而不必了解您的業(yè)務(wù)問題的普遍性。

第3課：使用實際服務(wù)數(shù)據(jù)驗證業(yè)務(wù)案例假設(shè)。在開始，交付期間和結(jié)束時進(jìn)行所有測量。將此與計劃的業(yè)務(wù)案例承諾進(jìn)行比較。在業(yè)務(wù)案例中提出的每個收益都必須具有關(guān)聯(lián)的度量方法，然后一直遵循該度量方法進(jìn)行測試和實現(xiàn)。沒有這一點，杭州品牌策劃公司將永遠(yuǎn)不會知道您在技術(shù)產(chǎn)品銷售領(lǐng)域所獲得的價值是否真的能為您的組織帶來任何收益。

在線服務(wù)改進(jìn)的好處是實實在在的，但前提是您應(yīng)用了適合自己情況和需求的技術(shù)和流程改進(jìn)。

沒有什么可以替代準(zhǔn)備，計劃，測試和檢查您是否做出了正確的假設(shè)。向團(tuán)隊其他成員解釋為什么杭州品牌策劃公司決定轉(zhuǎn)過身來將球擺在自己的球網(wǎng)后面，這無疑是個不錯的選擇。