當(dāng)今的服務(wù)臺(tái)技術(shù)和報(bào)告系統(tǒng)正在迅速發(fā)展。它們捕獲大量數(shù)據(jù)，例如平均放棄率以及每部電話或在線聊天互動(dòng)的典型長(zhǎng)度。盡管可以隨時(shí)獲得大量的詳細(xì)信息，但許多服務(wù)臺(tái)經(jīng)理仍然無(wú)法回答最基本的問(wèn)題。杭州包裝設(shè)計(jì)公司的服務(wù)臺(tái)是否比上個(gè)月更有效地運(yùn)營(yíng)？ 每個(gè)組織都不同，這就是為什么定義支持公司主要目標(biāo)的特定服務(wù)臺(tái)指標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）至關(guān)重要的原因。我們稱(chēng)這些關(guān)鍵目標(biāo)為關(guān)鍵成功因素（CSF）。隨著組織需求的發(fā)展，相關(guān)的指標(biāo)和KPI也將發(fā)生變化。

定義服務(wù)臺(tái)指標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

盡管當(dāng)今的技術(shù)能夠測(cè)量和監(jiān)視組織服務(wù)臺(tái)的幾乎每個(gè)方面，但是跟蹤每個(gè)細(xì)節(jié)并不總是最佳的或具有成本效益的。定義這些績(jī)效指標(biāo)的“關(guān)鍵”績(jī)效指標(biāo)（或KPI）和指標(biāo)應(yīng)側(cè)重于關(guān)鍵成功因素（CFS），這將最終推動(dòng)與目標(biāo)水平相關(guān)的生產(chǎn)率，效率和盈利能力。通常，這些因素分為五類(lèi)。

• 人員，例如呼叫中心員工，分析師和主管

• 流程，包括服務(wù)請(qǐng)求執(zhí)行，事件管理和其他內(nèi)部協(xié)議

• 產(chǎn)品，例如門(mén)戶(hù)網(wǎng)站消息傳遞系統(tǒng)和自助選項(xiàng)

• 合作伙伴，包括與內(nèi)部和外部供應(yīng)商的運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議

• 性能，包括與成本，及時(shí)性和客戶(hù)滿意度有關(guān)的問(wèn)題

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如果不先與公司的高層管理人員，供應(yīng)商，杭州包裝設(shè)計(jì)公司的個(gè)人成員甚至可能只是對(duì)其客戶(hù)群進(jìn)行抽樣咨詢(xún)和合作，服務(wù)臺(tái)經(jīng)理就無(wú)法清楚地定義這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）和服務(wù)臺(tái)指標(biāo)。此外，每個(gè)KPI必須是可測(cè)量的，這可能帶來(lái)其他潛在挑戰(zhàn)。例如，如果關(guān)鍵成功因素（CSF）要通過(guò)快速有效地滿足更多服務(wù)請(qǐng)求來(lái)改善客戶(hù)服務(wù)，則關(guān)聯(lián)的KPI將需要在預(yù)定義時(shí)間范圍內(nèi)設(shè)置閾值百分比級(jí)別，然后必須將其分配給一個(gè)組。

監(jiān)視服務(wù)臺(tái)指標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的最常見(jiàn)錯(cuò)誤

在選擇特定的KPI和關(guān)聯(lián)的指標(biāo)之前，杭州包裝設(shè)計(jì)公司需要問(wèn)自己：“杭州包裝設(shè)計(jì)公司想讓服務(wù)臺(tái)解決最多的問(wèn)題是什么？” 根據(jù)相關(guān)問(wèn)題的重要性和緊迫性為每個(gè)問(wèn)題評(píng)分。CSF目標(biāo)的一些示例可能包括以下內(nèi)容。

• 快速有效地解決最終用戶(hù)的技術(shù)問(wèn)題。

• 及時(shí)有效地滿足服務(wù)要求。

• 提高客戶(hù)滿意度。

• 實(shí)時(shí)識(shí)別服務(wù)臺(tái)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。

• 與行業(yè)同行相比，基準(zhǔn)服務(wù)臺(tái)性能。

• 定義和監(jiān)視平均響應(yīng)速度。

• 定義和監(jiān)控通話質(zhì)量。

• 定義和監(jiān)控每次聯(lián)系的平均費(fèi)用。

• 定義和監(jiān)視首次聯(lián)系的解決率。

• 定義和監(jiān)控最佳代理利用率協(xié)議

• 定義和監(jiān)視最佳代理人任期和工作滿意度水平。

  
  

因?yàn)楹贾莅b設(shè)計(jì)公司管理人員必須為單個(gè)員工和整個(gè)支持操作建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，所以相關(guān)的目的和目標(biāo)在不斷發(fā)展。今天最關(guān)注的問(wèn)題下周可能會(huì)大不相同。結(jié)果，大多數(shù)杭州包裝設(shè)計(jì)公司經(jīng)理犯的最普遍的錯(cuò)誤是試圖在手動(dòng)報(bào)告構(gòu)建工作中一次跟蹤太多的KPI和指標(biāo)，從而導(dǎo)致數(shù)據(jù)老化。度量跟蹤和報(bào)告過(guò)程的自動(dòng)化使管理人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)視績(jī)效，從而產(chǎn)生主動(dòng)的決策能力。