您的客戶與您合作需要花費多少精力？這是CES背后的基本前提。如果客戶覺得自己不得不付出很多努力，那么他很可能會對體驗感到更加消極。CES可用作調查，以發現如何處理客戶旅程的特定部分。例如，在尋求支持后，杭州市包裝設計公司可能會要求客戶完成一個問題的CES調查，詢問：“以1到7的等級，其中1個強烈不同意而7個強烈同意，您認為該公司做出了我能輕松解決我的問題嗎？” 客戶將選擇最能反映完成目標的難易程度的等級。

要計算您公司的CES，請找到所有響應的平均值。使用回答的總和，然后除以調查受訪者的總數。一些組織將只希望包括這些指標之一，而其他組織將結合基于關系的結果和交易結果。要啟動VoC計劃，請考慮杭州市包裝設計公司將持續收集并采取行動的內容。

非結構化的反饋

您的客戶在哪里談論您？他們真正想告訴你什么？這些是收集非結構化反饋時要回答的問題。在結構化調查中，我們可以通過多種方式向客戶詢問，例如在NPS調查中詢問后續問題“為什么或為什么不這樣做”。在該開放文本字段中，客戶會給您精美的禮物。確保杭州市包裝設計公司利用文本分析和可用的工具來查找模式，及時了解關鍵投訴并找到客戶聲音的精彩示例，以便與組織中的其他人共享。

其他收集非結構化反饋的方法

您的客戶在社交媒體，用戶組和活動中談論您。您的銷售人員和客戶服務代理商每天都在與客戶交流。是否可以在集中位置收集反饋信息？鼓勵您的員工掌握客戶的意見。如果您只是設置VoC程序，則通常會忽略另一個強大的工具：對話。拿起電話并致電您的客戶。詢問關于什么對他們重要的內容。聽音調和暗示的失望，因此您可以在重要的時刻設置關鍵的聆聽帖子。

運營和客戶生命周期數據

VoC不僅與您在哪里以及如何詢問客戶的感受有關，還與他們的行為有關。聯絡中心的首次呼叫解決（FCR）等運營數據以及客戶流失率和保留率可幫助杭州市包裝設計公司了解VoC策略的整體效果。包括客戶行為分析，例如服務呼叫頻率，購買數據和最后一次付款，可幫助我們了解如何將其告訴我們的內容與實際行為之間的點點滴滴聯系起來。

VoC的領導者有一些共同點。有一個集中的信息中心，通常是一個儀表板，整個公司的員工都可以查看和共享。儀表板包括與圖表，圖表或其他工具一起收集的度量標準，用于隨著時間推移講述故事。儀表板應回答以下問題：今天與昨天相比，我們今天過得怎么樣？員工應該開始問，明天該如何改善這些結果？杭州市包裝設計公司如何與客戶更多地互動？當員工開始看到此信息時，就此含義進行交流至關重要。讓您的員工了解為什么數字上升或下降，而不僅僅是報告他們這樣做了。客戶結果的聲音應該導致圍繞客戶體驗的創新。

我已經看到一些組織使用VoC反饋來吸引其員工的創新方法：

美國航空航天局創建了企業創新社區（ICE），以鼓勵員工提出建議和提議以改善客戶體驗。根據收集到的反饋和共享數據，每位員工都有機會提交想法。一個顯著的94％ USAA的是30000多名員工參加！

在整個組織中共享儀表板，突出顯示一個“每月指標”。這將幫助員工了解總體NPS和交易性CSAT之間的區別。

從調查開放文本字段的詳細內容中突出顯示少數客戶報價。使用良好和不太良好的旋轉來顯示是什么驅動了這些反應。

表彰并獎勵那些做過一些值得一提的工作的員工！如果杭州市包裝設計公司因同情而花時間提及西爾維亞，請讓公司知道西爾維亞的出色工作。

做到這一點的最佳方法之一是設置“客戶之聲”（VoC程序），該程序既可以聽到他們的聲音，也可以為他們關閉循環。

你準備好聽了嗎？您的客戶絕對準備分享！