愛因斯坦提出相對論后，有人曾經當面問他：“先生，您能否向我解釋一下，到底什么才是相對論？”這時，愛因斯坦說出了他那個著名的比喻：一位先生和一位漂亮女孩在一起待一個小時，他會感覺像一分鐘。可是如果讓他在火爐上坐一分鐘，他會感覺比一小時還長。

　　要用一兩句話說明什么是“相對論”其實是不可能的，愛因斯坦的比喻其實也帶有一半的開玩笑的性質，但是，它也許可以給我們在管理上帶來思考。

　　最近，中央電視臺《焦點訪談》欄目在一期名為《文明在旅途》的節目中對杭州華僑城歡樂谷的經營方法做了報道：為了減少高峰期排長隊等待進入的游客的煩躁情緒，歡樂谷派出小丑演員為他們表演節目，這就是“等待娛樂化”。

　　原本等待是難熬的，一分鐘也顯得漫長，搞不好，原本打算來“歡樂”一下的游客就會帶著一肚子不愉快回去，但是歡樂谷把這“漫長”縮短了。

　　這讓我想起了著名的美國西南航空公司。經常做商務旅行的人可能都會碰到飛機延遲起飛的情況——這通常是令人不愉快的，但是請看一位旅行者的描述：由于天氣原因，這個機場的航班都延遲起飛，其他航空公司的登機口前面都是煩躁等待的旅客，惟獨西南航空公司的登機口前一片歡聲笑語——原來，他們的服務人員拿出一個禮物作為比賽的獎品，要獎給襪子上破的洞最大的那位旅客。這真是一個絕妙的創意，漫長的等待一下子變得短了。

　　可惜并不是所有的公司都能處理得這么好，有些時候原本的漫長卻因為經營者的處理不當而顯得加倍地漫長——同樣是在機場發生的事情：不久以前，南航的一架班機起飛后因為空調故障，半小時后緊急返航。飛機落地后，受到一番驚嚇的乘客被帶到候機樓，并被告知等待相關負責人的解決方案，但“就是沒有正式負責人露面，也不說怎么賠償，也不說怎么返航，結果推到11點半，接著到12點，一直到凌晨1點，還是沒有負責人露面”。乘客變得激動起來，一名男乘客憤怒中把機場提供的盒飯扔到了地上，結果被機場派出所的民警帶走了，據說還要被拘留10天。

　　看了這則報道之后，除了讓我們得到不要在機場太激動，搞不好會被拘留這樣的"教訓"外，也許還會為事件中的航空公司惋惜：這位被拘留的乘客，以后還會選擇這家公司的航班嗎？很多時候，一次就是一輩子——以后再也不成為它的顧客，或者以后總是它的顧客——這取決于顧客在享用這種服務對于時間的感受。這就是管理當中的“相對論”吧。 <!--

----------------------------------------------------------------------------------
本文由高風管理顧問公司提供。高風公司由在中國具有多年專業戰略管理咨詢經驗的資深顧問謝祖墀博士領導。公司目標在于協助客戶發現并解決客戶最重要的問題，包括發展戰略、組織、流程及企業轉型等。高風公司是全球最富盛名的管理咨詢公司之一的美國博思管理顧問公司（Booz Allen