張帆：練好內(nèi)功，服務(wù)世博。

　　公司：真功夫餐飲管理有限公司

　　產(chǎn)品：中式快餐

　　級(jí)別：“中國(guó)2010年杭州世博會(huì)”餐飲服務(wù)供應(yīng)商

　　簽約時(shí)間：2009年11月

　　方式：在世博園區(qū)開(kāi)設(shè)兩家餐廳

　　張帆最近有點(diǎn)忙。作為真功夫的營(yíng)銷(xiāo)副總裁，他正在醞釀如何在世博期間讓“真功夫”這一華人快餐第一品牌華麗亮相。此外，每隔兩三天，他還要參加跨部門(mén)的電話會(huì)議，與分布在全國(guó)各地的同事討論提供給世博會(huì)的產(chǎn)品、服務(wù)甚至物流、配送等問(wèn)題。

　　可見(jiàn)，在真功夫，世博會(huì)并不僅僅被當(dāng)作一個(gè)單純的營(yíng)銷(xiāo)事件來(lái)看待。張帆和他領(lǐng)導(dǎo)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，也只是真功夫世博總動(dòng)員中的一站。他和很多其它部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)一起，組成一個(gè)杭州VI設(shè)計(jì)跨部門(mén)的平臺(tái)，成為公司世博項(xiàng)目源源不絕的創(chuàng)意來(lái)源。

　　經(jīng)過(guò)整整一年的準(zhǔn)備，真功夫從海內(nèi)外300余家餐飲企業(yè)的競(jìng)標(biāo)中脫穎而出，成為27家世博會(huì)餐飲服務(wù)供應(yīng)商之一。從當(dāng)初決定競(jìng)標(biāo)，到手握世博會(huì)入場(chǎng)券，張帆和他的同事們經(jīng)過(guò)了整整一年的準(zhǔn)備。“真功夫”是如何利用這一機(jī)會(huì)練好“內(nèi)功”的呢？

　　方向感：與公司戰(zhàn)略相結(jié)合

　　在張帆看來(lái)，競(jìng)標(biāo)世博會(huì)餐飲服務(wù)商，是與真功夫戰(zhàn)略的緊密結(jié)合。在經(jīng)歷了品牌升級(jí)，以及從家族管理到現(xiàn)代治理的轉(zhuǎn)變之后，真功夫已經(jīng)將下一步的改革定位在國(guó)際化這個(gè)課題上，宣稱要向國(guó)際先進(jìn)的快餐企業(yè)看齊。

　　雖然當(dāng)前還沒(méi)有在海外開(kāi)店的具體計(jì)劃，但是真功夫已經(jīng)在全球50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)申請(qǐng)了知識(shí)產(chǎn)權(quán)，包括商標(biāo)、專利等，為下一步在全球發(fā)展做前期鋪墊。在香港，真功夫也成立了辦事處，希望將其作為一個(gè)向海外發(fā)展的平臺(tái)和跳板。

　　杭州世博會(huì)的參觀總?cè)舜螌⒊^(guò)7,000萬(wàn)，日均40萬(wàn)。這其中，將不乏對(duì)中式餐飲感興趣的海外人士。作為中式快餐的領(lǐng)導(dǎo)品牌，真功夫希望在世博會(huì)這樣一個(gè)國(guó)際平臺(tái)上，將中國(guó)餐飲的精粹自信地展現(xiàn)給各國(guó)游客。

　　中國(guó)餐飲企業(yè)的國(guó)際化路徑，目前尚無(wú)路可循。通過(guò)這次服務(wù)全世界顧客的經(jīng)歷，真功夫或許能為下一步全球化的發(fā)展探明方向并積累經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，真功夫也正在接洽2010年廣州亞運(yùn)會(huì)組委會(huì)，以期成為亞運(yùn)會(huì)的配餐供應(yīng)企業(yè)。看來(lái)，真功夫不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)向世界展示品牌的機(jī)會(huì)。

　　加速度：跨部門(mén)合作

　　世博期間，真功夫?qū)⒃谑啦﹫@區(qū)同時(shí)經(jīng)營(yíng)兩家餐廳。不僅要保證這兩家餐廳都能夠運(yùn)營(yíng)順利，還要充分利用這一機(jī)會(huì)來(lái)提升品牌。張帆坦言，剛參加世博項(xiàng)目時(shí)，他常常倍感壓力，因?yàn)檎l(shuí)也不想將事情“搞砸”。但是很快他便覺(jué)得整個(gè)過(guò)程其實(shí)“很好玩”。

　　之所以有這樣的轉(zhuǎn)變，是因?yàn)樗_(kāi)始意識(shí)到，自己并不是在孤軍奮戰(zhàn)。在競(jìng)標(biāo)開(kāi)始時(shí)，真功夫內(nèi)部便形成了一個(gè)跨部門(mén)的團(tuán)隊(duì)，它類似于一個(gè)特別行動(dòng)組，囊括了公司幾乎所有的部門(mén)。雖然沒(méi)有人賦予它正式的名稱，但是一直運(yùn)作良好。

　　這個(gè)團(tuán)隊(duì)幾乎每隔兩天就會(huì)開(kāi)一次頭腦風(fēng)暴會(huì)議，由不同的部門(mén)召集，來(lái)探討將要遇到的問(wèn)題，以及符合世博要求的解決方案。任何一個(gè)來(lái)自不同部門(mén)的創(chuàng)意，都可能為其它同事提供靈感，并最終為世博項(xiàng)目輸送養(yǎng)分。

　　例如，由于世博會(huì)的安保制度特別嚴(yán)密，真功夫的食品不能按照正常的流程，直接由配送中心送去餐廳。為此，這個(gè)團(tuán)隊(duì)專門(mén)開(kāi)會(huì)研究解決方案，參與者不僅僅是配送部門(mén)，營(yíng)運(yùn)部門(mén)以及公司的后勤部門(mén)，甚至張帆所在的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，都要來(lái)協(xié)助解決這個(gè)問(wèn)題。

　　張帆認(rèn)為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的好處在于能“最有效率地在同一個(gè)平臺(tái)上解決問(wèn)題，并且達(dá)到共同的目標(biāo)”。在很多時(shí)候，就算大家的目標(biāo)一致，但是不同的團(tuán)隊(duì)在忙不同的事情，相互之間也不太清楚對(duì)方的進(jìn)展，往往會(huì)分散力量，導(dǎo)致事倍功半。張帆通過(guò)自己的切身感受，覺(jué)得這個(gè)平臺(tái)能讓大家朝同一個(gè)方向集中火力，不至于浪費(fèi)資源。“用這種跨部門(mén)的形式，把很多錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系或問(wèn)題，在一個(gè)會(huì)議上來(lái)解決。大家可以定期在同一個(gè)平臺(tái)上看到所有的問(wèn)題，整個(gè)行動(dòng)組都知道我進(jìn)展到了哪一步，達(dá)到了什么樣的效果，還需要什么幫助。”他說(shuō)：“我們每個(gè)星期都會(huì)取得相應(yīng)的進(jìn)展，來(lái)推動(dòng)整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)行。”

　　在真功夫，這種跨部門(mén)合作的形式以前也曾零散地有過(guò)，但這是第一次成規(guī)模地運(yùn)用。不過(guò)，從世博會(huì)開(kāi)始，它將會(huì)成為公司的一種工作常態(tài)，被經(jīng)常加以利用。張帆認(rèn)為，世博會(huì)項(xiàng)目催熟了公司的這個(gè)好機(jī)制，而這一機(jī)制又為世博項(xiàng)目的成功提供了加速度。

　　選拔賽：給世博最好的服務(wù)

　　在中式快餐企業(yè)中，真功夫的標(biāo)準(zhǔn)化程度無(wú)人能及。比如一個(gè)簡(jiǎn)單的蒸飯環(huán)節(jié)，飯和水的比例要達(dá)到絲毫不差。在《員工守則》上，蒸飯崗位的員工除了要正確操作蒸制的壓力和時(shí)間，還需要用殺樣本畫(huà)冊(cè)設(shè)計(jì)菌洗手液洗手20秒，并且洗至手腕以上；加米的時(shí)候必須保持雙手干燥。甚至柜臺(tái)服務(wù)人員的微笑度都有一定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。

　　由于每天要服務(wù)超過(guò)40萬(wàn)的參觀者和上萬(wàn)的服務(wù)人員及志愿者，世博園區(qū)餐廳將和標(biāo)準(zhǔn)餐廳有所不同。“餐廳里的所有的員工都在按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，但是總有做得更好、速度更快的那一個(gè)，我們會(huì)將這樣的員工選拔出來(lái)，送到杭州世博園區(qū)的餐廳，為世博會(huì)的顧客帶去最好的服務(wù)。”

　　為兌現(xiàn)這一承諾，從去年6月開(kāi)始，由真功夫營(yíng)運(yùn)中心主導(dǎo)，開(kāi)展了歷時(shí)半年的“2009員工崗位精英大賽”。歷經(jīng)層層選拔的45名員工，參加了真功夫東莞長(zhǎng)安總店的總決賽角逐，最終產(chǎn)生了27名崗位精英。他們除了獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)及榮譽(yù)外，還將參與世博會(huì)園區(qū)兩家真功夫餐廳的營(yíng)運(yùn)，與來(lái)自世界各地的賓客面對(duì)面交流，把五千年的中華美食文化傳播到世界各地。

　　這一比賽雖然是為世博項(xiàng)目而準(zhǔn)備，但是對(duì)于普通員工工作熱情的提升，有著不可估量的影響。來(lái)自全國(guó)300多家餐廳的近5,000名員工加了本次比賽，連洗碗間的阿姨都踴躍報(bào)名。為了在競(jìng)賽中取勝，華東區(qū)的參賽隊(duì)伍長(zhǎng)虹店餐廳管理組還針對(duì)參賽員工制定了相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)員工在崗位上的不足進(jìn)行“1 1”培訓(xùn)，嚴(yán)格要求員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。

　　由于要服務(wù)的顧客遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)普通餐廳，真功夫世博園區(qū)的餐廳還將采用十線以上的收銀系統(tǒng)，為游客提供60秒快速服務(wù)，而普通餐廳的收銀系統(tǒng)可能只有三四條。為此真功夫已經(jīng)對(duì)世博餐廳的員工展開(kāi)了專門(mén)的流程以及速度上的培訓(xùn)，所有服務(wù)員都要通過(guò)鑒定后上崗。此外，還展開(kāi)了針對(duì)國(guó)外游客的雙語(yǔ)服務(wù)培訓(xùn)。

　　在張帆眼中，真功夫在各方面一直都堅(jiān)持著很高的標(biāo)準(zhǔn)，“最好的服務(wù)”也不僅僅針對(duì)世博會(huì)。真功夫在世博期間的一些經(jīng)歷和舉措，必將沉淀下來(lái)，為公司未來(lái)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。